Лада Веста Клуб - Зачем нужен ЦУП на АВТОВАЗе?

Руководитель Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) Андрей Солдатов дал обширное интервью проекту LADA Social Team, в котором подробно рассказал о работе своего подразделения, в том числе о работе персональных менеджеров для покупателей Лады Весты, как специалисты справляются с запросами клиентов, привел примеры успешного решения вопросов и о многом другом. Официальный Лада Клуб публикует интервью Солдатова в полном объеме:

- Когда появилось подразделение?

- Центр удовлетворенности потребителей был открыт в марте 2014 года. До этого момента на заводе существовала работа с гарантией. Часть вопросов решалась, однако, отдельной структуры, которая бы занималась подобной работой, не было, мы ее создали.

- Расскажите о структуре ЦУП? Как проходит работа?

- Еще на первых этапах мы определили, что работа будет вестись по трем направлениям. Первое – это call центр по вопросам качества. Первоначально предполагалось, что обращения будут поступать от людей, которые столкнулись с техническими проблемами. Однако, позже, в call-центр стали звонить люди, недовольные сервисным обслуживанием. Соответственно, наши специалисты взяли на себя решение и этих проблем. Второе направление деятельности центра – команда по работе над новыми проектами. Принцип работы таков: за несколько недель до старта продаж автомобиля и в течении полугода после, наши специалисты собирают всю информацию, которая касается новых моделей. Принимаются и анализируются различные обращения и звонки. Информация накапливается, все вопросы, которые возникают по новым автомобилям, находят свое решение. Именно эта команда очень плотно работала над проектами LADA Vesta и LADA XRAY. Еще одно направление работы центра – это аналитика. Мы подготовили специалистов, которые проводят анализ трансмиссий, людей из службы поставок, которые до этого занимались работой с поставщиками, и несколько человек из службы качества. Они были сформированы в одно подразделение, задача которого - анализ деталей, поступающих для замены по гарантии. Отдельно рассматривают случаи по разным группам. Металлические детали - трансмиссия и двигатель. Детали химии – резина и пластики и разнообразная электрика. Кроме того, совместно с call центром создан отдел быстрого реагирования. Если какая -то деталь вышла из строя, наши специалисты могут взять необходимую запчасть, приехать на место к клиенту с ней, а испорченную доставить аналитикам.

- Сколько специалистов задействовано в цепочке, как быстро потребитель получает ответ на свой запрос?

- Всего в службе у нас 125 человек. К нам ежедневно поступают десятки звонков и обращений, таким образом, в месяц обрабатывается 200 – 300 вопросов. Естественно, на решение уходит разное количество времени, в зависимости от сложности, но мы и тут улучшаем показатели. На начальном этапе нашей деятельности на решение «тяжелых» вопросов могло уходить 10 – 15 дней. В настоящее время в среднем мы способны устранить проблему за 1 - 2 дня. Стоит отметить, что спектр вопросов, над которыми мы работаем, существенно расширился. Как пример: с недавнего времени, мы помогаем клиентам в поиске автомобилей. Это означает, что если человека интересует наличие конкретной комплектации и модели у местных дилеров, то мы можем предоставить точную информацию. Для этого мы тесно работаем со службой маркетинга. Сейчас формируется доступ наших специалистов к базам данных складов в разных городах, чтобы на конечном этапе каждый клиент мог получить у нас точную информацию. В настоящее время мы только начинаем работу по вопросам подобного типа, но уже к концу марта, планируется обрабатывать до нескольких тысяч звонков в месяц.

- Пример работы ваших специалистов на местах?

- Прошлым летом к нам обратился человек. Ситуация следующая: он поехал в Сочи на машине. На жаре свыше 35 градусов автомобиль не выдержал и вышел из строя. Водитель принял верное решение и позвонил в ЦУП. Специалисты его проконсультировали: объяснили порядок самостоятельных действий, который могли бы привести к устранению возможной неполадки. Позже стало ясно, что на месте неполадку не устранить. Наши работники вызвали к месту эвакуатор. Ближайший сервисный центр был в Краснодаре, а человек, напомню, ехал в Сочи. То есть ,ему пришлось бы ехать несколько десятков километров туда, а потом 200 километров ехать до пункта назначения. Мы подумали, что это не совсем правильно и транспортировали его до Сочи. Там мы связались с дилером, и нашим представителем, который был в 150 километров от города. В процессе - выяснили, что у позвонившего нам клиента сломался контроллер. А у дилера запчасти для данной модели автомобиля не оказалось. Наш представитель доставил необходимую деталь в Сочи и автомобиль починили. И стоит отметить, что клиенту это ничего не стоило. Или вот показательный случай. Он произошел в Новогоднюю ночь. За 100 километров от Челябинска вышел из строя наш автомобиль, в машине ребенок, 11 лет, машина не заводится, на часах 23.30, никто не останавливается. Владелец позвонил нашему представителю. Тут я сделаю небольшой отступление и расскажу о наших специалистах. Сейчас они работают с нашими новыми автомобилями. Их более 100 человек. Эти люди прошли недельное обучение, где помимо прочего им объяснили основную идею – клиент может и должен рассчитывать на их помощь…Так вот, один из этих специалистов, там, под Челябинском организовал эвакуатор! В новогоднюю ночь приехал на место. Клиента отвезли в дилерский центр, дали подменную машину. Стоит отметить, что в таких случаях и дилеры нормально: реагируют и помогают. Вот 2-го января поздно вечером мы специально открыли дилерский центр в 23 часа вечера ради одного автомобиля, который привез инженер от клиента. Когда люди видят, что к ним ночью кто-то приезжает, конкретно с ними работает, пытается помочь, большинство признаются в том, что не ожидали подобного отношения. Но сейчас, такова реальность и команда LADA действительно работает согласно новым принципам.

- Расскажите, как должен действовать человек, который хочет обратиться в ЦУП?

- Он должен сделать звонок по номеру 8-800-200-52-32. Наши специалисты работают не только по вопросам техническим. Вы можете обратиться в ЦУП и в том случае, если у вас возникла проблема с дилером. Не берут, не хотят, не ремонтируют, говорят, что случай не гарантийный. Вот на этом можно остановиться. На гарантии. Мы по LADA Vesta и LADA XRAY реализовали практику online анализа. Наш специалист на месте, с телефоном, компьютером, с помощью современных технологий проводит такой вид работы. Если удаленно определить неполадку не представляется возможным, то мы выезжаем, смотрим и точно способны определить – гарантийный случай или нет, что произошло и так далее. Важный момент - наши специалисты всегда технически обосновывают свое решение. И люди это видят, и дилеры и клиенты.

-Сейчас спектр вопросов, которые поступают в ЦУП очень широк?

- Да, сейчас уже – это абсолютно все.

- Расскажите о работе персональных менеджеров для покупателей LADA Vesta. Сколько сотрудников ЦУП занято в этой работе? Будет ли увеличиваться их число? Такая форма связи с клиентом в новинку для LADA – насколько она себе оправдывает, насколько она полезна? Будут ли персональные менеджеры у покупателей LADA XRAY?

- На самом деле мы начали такие тренировки и попытки еще при запуске LADA Granta Liftback. Тогда у нас было около 30 человек, в самых крупных городах. Они работали ни как персональные менеджеры: скорее просто собирали информацию о проблемах и перенаправляли ее другим специалистам. Этот вид деятельности и вырос в персональных менеджеров. Скажем так - любой клиент хотел бы, чтобы у него был кто-то, с кем можно обсудить интересующий вопрос или возникшую проблему. Согласно исследованием, 25 процентов клиентов, какой бы товар или услугу они не приобретали - недовольны. Но большая часть вам об этом не скажет, просто не будут больше приобретать. А не скажут потому, что они не знают, куда и кому можно позвонить, с кем обсудить претензии. Именно поэтому и нужны персональные менеджеры. На этапе продажи наш специалист говорит – вот он я, вот мой номер, звоните в любое время. Это работа - не для слабонервных, но для тех, кто ориентирован на клиентов. Буквально 24 часа в сутки. Нужно быть готовым выехать в любое время – это факт. И наши специалисты идею понимают и поддерживают. Они работают, потому, что понимают, насколько подобный вид деятельности важен сейчас для предприятия. В настоящее время таких специалистов около 110 человек. По LADA XRAY такой же опыт будет реализован.

- Насколько, по-вашему, ЦУП уникален?

- Подразделений подобного рода у других компаний- производителей на территории России нет. Я думаю, что сейчас, новая деятельность и новые модели должны воспитать клиенториентированную культуру. Только так можно развиваться и показывать, что LADA реально меняется и улучшается, что LADA можно и нужно выбирать.