Дилеры LADA не жалели средств для обучения сотрудников продажам Лада Веста

[svett]

Дмитрий Денисов, руководитель «LADA Академиии», в интервью проекту LADA Social Team рассказал о работе своего подразделения. Именно в «LADA Академии» сотрудники дилерских центров проходят обучение, знакомятся с новинками АВТОВАЗа и получают знания, которые необходимы для успешной продажи автомобилей LADA. Лада Клуб публикует интервью Дмитрия Денисова в полном объеме:

- Как появился проект «LADA Академия», его основные цели и задачи?

- Идея «LADA Академия» появилась около трех лет назад. Целью было создание структуры, которая могла бы обучать дилеров работать по нашим стандартам. В конце прошлого года, было принято решение о создании отдельного управления, с собственным штатом сотрудников. Цель работы – обучение сотрудников дилерской сети LADA, контроль за тем, чтобы они (сотрудники сети) четко выполняли требования завода и соответствовали уровню бренда, начиная от внешнего вида и заканчивая манерой общения с клиентами. До появления LADA Академии, завод, конечно, работал с дилерами, но это были отдельные тренинги, которые проводили сторонние компании. То есть, не было гарантии, что на этих мероприятиях все было действительно так, как это необходимо с точки зрения LADA. С появлением академии, процесс обучения стал единым и находится под контролем.

- Как проходит обучение дилеров, моменты на которое обращаете внимание?

- Мы обучаем специалистов дилерских центров по двум направлениям. Первое можно назвать не техническим. Здесь развиваются навыки коммуникации и общения. Обучение, по данному направлению, проходят продавцы, старшие продавцы, руководители отделов продаж, управленцы. В эту же группу входят и сотрудники отдела сервиса, которые непосредственно общаются с клиентом: мастера-приемщики, ассистенты сервиса. Второе направление – чисто техническое. Здесь обучаются инженеры по гарантии, мастера-консультанты, механики и инженеры-диагносты. Собственно обучение, по обоим направлением, многоуровневое. Все начинается с того, что дилер вносит во внутреннюю учетную систему данные о персонале. Далее сотрудникам предлагается пройти удаленное обучение. Оно носит в большей степени ознакомительный характер: рассматриваются основные функции должности, история бренда, общие вопросы. По завершении предлагается тестирование. Далее появляется возможность пройти регистрацию и приехать на очное обучение. Выбрав необходимый вариант или модуль обучения, они приезжают в Тольятти, где находится наша «LADA Академия». Сейчас это полноценный учебный центр с классами, в которых есть все необходимое: оборудование, макеты узлов, настоящие автомобили. Специалисты проходят базовые курсы, каждый из которых завершается тестированием. После происходит процесс сертификации, где дилеры подтверждают соответствие нашим требованиям. Если все «ок», то выдается сертификат, сроком действия 2 года. По завершении этого срока, они обязаны квалификацию подтверждать. Если, дилеры аттестацию не проходят, то мы рекомендуем курсы повторять.

- Как дилеры относятся к процессу обучения?

- В основном все дилеры LADA относятся к обучению положительно, даже учитывая тот факт, что для них это сопряжено с затратами: они платят за содержание обучающихся. То есть, вроде как мотивации нет, но это не сказывается на их желании пройти курсы. Группы переполнены. При проведении обучения перед стартом продаж LADA Vesta, некоторым даже отказали, из-за нехватки мест. Кроме того, в этом году, учитывая непростую финансовую ситуацию, завод пошел им навстречу и сделал базовые курсы бесплатными, есть, конечно, и платные, но это уже к разряду повышения квалификации относится.

- Оцените эффективность работы «LADA Академия» на примере старта продаж LADA Vesta?

- Тут нельзя говорить однозначно, потому, что дело не только в нас, а еще и в том, как работает система в том или ином салоне. К примеру, если у нас человек обучился, а на месте с него особо не спрашивают, то он может навык потерять. К сожалению, механизм контроля на местах, у нас пока не отлажен до конца, но мы работаем над этим. Что же касается ситуации c LADA Vesta, то старт продаж совпал с выпуском из Академии и ребята были готовы к приему клиентов. Все, кто проходил обучение в один голос говорят, что узнали много нового и крайне полезного. С LADA XRAY сейчас та же ситуация, так что дилеры будут готовы. Наша основная цель сегодня – снять страх перед новой моделью. Представители дилеров все опробуют лично и знают все стороны машины, особенности проведения тест-драйвов, ответы на вопросы. Единственный минус – всех сразу не удается обучить, слишком много желающих, но и тут мы находим выход, приглашая по два человека от дилерского центра. Они полученные знания распространяют на местах, плюс, с обучения привозят массу полезных справочных материалов. Эти же материалы можно скачать в сети, кроме того, у нас есть закрытое сообщество, где происходит общение на профессиональные темы. Таким образом, мы хотим сделать нашу систему обучения непрерывной, чтобы поддерживать уровень специалистов. Сейчас, в том числе и для этих целей мы формируем электронную библиотеку, которая будет постоянно обновляться.

- Можно сказать, что реализация LADA XRAY будет проходить согласно обновленным принципам?

- Да, сейчас как раз идет обучение. В день по 50 человек со всей России. И мы стараемся им дать больше практики. Как пример, во время модельного обучения, они катаются на LADA XRAY: на полигоне, в городе – везде. То есть, они пробуют машину, а не просто на картинке ее видят. Красивая картинка – это не эффективно, ключ к успеху в практике.

- Какие выводы сделаны по итогам первого полугодия работы Академии? Изменено ли что-то в системе обучения?


- Да конечно, мы проанализировали весь полученный опыт, использовали тестовые программы, собирали обратную связь от участников обучения. Сейчас, в соответствии с полученными данными у нас идет некоторая корректировка. Уже в марте мы планируем выпустить каталог обучающих программ, в котором они будут представлены в обновленном виде. Это программы, которые представители бренда могут использовать. Мы всегда говорим – приходя к нам, вы получаете практические навыки, которые можно применять сразу по окончании обучения. А что касается программ, они разработаны на основе российского и международного опыта, своего рода, уникальный продукт, развитие которого мы будем продолжать.

- Планы по расширению Академии есть?
- Да, штат у нас небольшой, думаем о расширении. Сейчас рассматриваем возможность создания подразделения, которое будет работать по зарубежному направлению: сеть LADA сейчас расширяется в Европе и Азии. Также мы стараемся свою систему сделать более универсальной и гибкой, чтобы процесс обучения сделать быстрее.