Зачем LADA прикрепляет к владельцам Vesta персональных менеджеров?

[svett]

Беседуем с представителем официального дилера LADA и узнаём задачи, которые должен выполнять новый работник автосалона.

На АВТОВАЗе плотно взялись за уровень обслуживания своих клиентов. Впервые в истории бренда LADA в салонах появились специалисты, которые следят за уровнем качества и обслуживания владельцев автомобилей. Официальный Лада Клуб организовал интервью с представителем службы вице-президента по качеству LADA. Наш собеседник это один тех сотрудников, которые держат прямую связь с собственниками автомобилей. Знакомьтесь, Вячеслав Андронов – более известный у владельцев Весты, как Ваш персональный менеджер.

- Зачем нужен персональный менеджер LADA Vesta?
Все просто, его задача – это часть работы по продвижению имиджа бренда Лада и повышению лояльности клиентов посредством новых методов работы с клиентами. Если говорить проще, то это помощь в решении разных вопросов клиентов и дилеров, с помощью быстрой передачи информации на завод. Это такие моменты, как мониторинг выполнения качества предоставленных услуг дилером клиенту. К примеру, в его обязанности входит отслеживание всего процесса движения от прихода автомобилей к дилеру, выдачи их клиентам и последующее гарантийное обслуживание.

- Что нужно чтобы стать персональным менеджером? Им может стать любой, кто пройдёт обучение или выбирают людей, которые технически подкованы в автомобилестроении?

Персональным менеджером Vesta может быть только работник ОАО АВТОВАЗ, прошедший отбор при собеседовании и зарекомендовавший себя в процессе обучения. В процессе обучения будущие персональные менеджеры посещают завод в Ижевске, проходят обучение с преподавателями Лада-академии и Центра Удовлетворённости Потребителей. После подготовки обучающиеся проходят финальное собеседование, по итогам которого принимается решение о готовности работника к участию в программе.

- Какой режим работы у персонального менеджера?

График его работы это график работы дилерского центра. Но мы круглосуточно на связи. Фактически мы работаем 7 дней в неделю по 24 часа.

- Сколько людей прикрепляется к одному персональному менеджеру?
Все владельцы Лада Веста, находящиеся в данном регионе, независимо от места и даты покупки автомобиля. Также любой владелец бренда LADA, который обратился к персональному менеджеру.

- Как персональный менеджер связывается с клиентами. Только по телефону или ещё по электронной почте, приложению или в соц. сети?
Всеми доступными путями, которые существуют на данный момент. Мы оперативно реагируем по любым каналам связи и по факту предлагаем владельцу общаться любым удобным ему способом.

- Как быстро менеджер может помочь владельцу автомобиля?
Всё зависит от проблемы, более конкретно не могу сказать т.к. у каждого владельца свои вопросы. Наша цель: помогать владельцу автомобиля менее чем за 24 часа.

- Сколько обращений по Весте и какого рода?
В основном это вопросы, касающиеся особенности сервиса для Vesta и самого продукта Vesta. Стоимость ТО, газовое оборудование, конструктивные особенности и т.д. А также много клиентов высказывают свои пожелания по поводу автомобиля. Все пожелания я передаю на АВТОВАЗ, где они аккумулируются и принимается решение по внедрению этого пожелания.

- Как вы сами оцениваете такой подход по работе с владельцами Весты?
Очень положительно. АВТОВАЗ показывает всем, что он открыт для сотрудничества и диалога. Производитель борется за каждого клиента, постоянно улучшаясь сам и улучшая дилерскую сеть. Бренд LADA меняется и мы тому явное подтверждение.

[shadow]

Со своей стороны могу сказать, что лично мне персональный менеджер очень помог в решении проблем с автомобилем. Есть предположение, что часть из них не была бы решена без него. По крайней мере, если у сотрудников дилерского центра на каждую озвучиваемую проблему идет сразу реакция убедить, что все нормально и так и должно быть, то персональный менеджер пытается вникнуть в проблему прежде, чем что-то утверждать.
В общем и целом очень поддерживаю такую инициативу. Было бы неплохо, если бы такие менеджеры работали не первые полгода после выпуска модели, а на постоянной основе.

[dema]

Сообщение от shadow

Со своей стороны могу сказать, что лично мне персональный менеджер очень помог в решении проблем с автомобилем. Есть предположение, что часть из них не была бы решена без него. По крайней мере, если у сотрудников дилерского центра на каждую озвучиваемую проблему идет сразу реакция убедить, что все нормально и так и должно быть, то персональный менеджер пытается вникнуть в проблему прежде, чем что-то утверждать.
В общем и целом очень поддерживаю такую инициативу. Было бы неплохо, если бы такие менеджеры работали не первые полгода после выпуска модели, а на постоянной основе.

поддержу.
как пример - ситуация с кожухом рулевой колонки.

спецы от дилера, нажав рукой на кожух и защелкнув его - "нормально же, вот защелкнулось"
персональный менеджер - "это проблема, будем переделывать. он все равно разойдется".

в итоге сделали норм, не расщелкивается)